Fidéliser grâce à la relation client Mixte : présentiel / à distance

Une posture qui faire la différence

• L'importance du premier contact : "Bonjour"
• L'importance de la voix et du choix des mots
• Se présenter de manière professionnelle
• Etre souriant(e) en toute circonstance
• Savoir remercier son client pour sa fidélité et sa confiance.

Le conseil dans les échanges commerciaux

• Détecter les besoins et les motivations du client
• Apporter la solution au client en donnant le choix
• Être soi-même tout en représentant l'entreprise
• Etre rassurant(e) durant les échanges.

Désamorcer une situation délicate

• Faire face aux urgences, aux imprévus
• Etre honnête et savoir dire "non"
• Négocier un délai.

Bien gérer les litiges pour fidéliser

• Détecter et faire face à l'insatisfaction
• Faire preuve d'écoute active pour mieux traiter le litige
• Proposer des solutions satisfaisantes "gagnant-gagnant"
• Anticiper l'échange dès qu'une insatisfaction est connue.

Bilan de la formation

• Faire face à toutes les situations de la relation client
• Gérer ses émotions et se repositionner dans les situations de stress
• Préserver la relation client dans le temps.

• Toute personne ayant des échanges en présentiel et/ou en distanciel avec les clients de l'entreprise.

• Pas de prérequis spécifique

• Tour de table pour validation des attentes spécifiques, des objectifs, du programme…
• Le formateur alterne entre méthode démonstrative, interrogative et mise en œuvre par des jeux de rôles et mises en situations concrètes.

• Un support de cours numérique ou papier sera remis à chaque participant.

• La validation des acquis sera réalisée à travers un quiz, un auto positionnement  et/ou une certification
• Une évaluation qualitative de la formation sera complétée par le stagiaire

• Si vous êtes en situation de handicap merci de le signaler à Formatic Centre avant le début de votre formation afin que nous puissions prendre toutes les mesures nécessaires pour vous accueillir au mieux.